Yhteydenottolomake on monelle yritykselle tärkein väylä uuteen asiakkaaseen. Sen kautta kysytään lisätietoja, pyydetään tarjouksia ja aloitetaan yhteistyö, joka voi jatkua vuosia. Silti tämän kriittisen pienen työkalun toimivuus otetaan usein itsestäänselvyytenä. Se vain on siellä – kunnes jonain päivänä ei enää ole.
Moni yritys on kokenut tilanteen, jossa sivuston päivitys, lisäosa tai palvelimen muutokset rikkovat lomakkeen huomaamattomasti. Ulospäin kaikki näyttää normaalilta: kentät täyttyvät ja lähetyspainike toimii. Mutta viesti ei koskaan saavu perille. Tästä seuraa hiljaisuutta, jonka syy ei aina selviä heti.
Myös itselleni on käynyt näin, ihmettelin, miksei uusia yhteydenottoja ollut tullut viikkoihin, vaikka kampanjat pyörivät ja sivustolla oli selvästi liikennettä. Aikaa kului, ja vähitellen alkoi herätä epäilys: voiko olla, että lomakkeessa on jotakin vialla? Testiviesti lähti – tai siis se näytti lähtevän. Todellisuudessa viesti ei koskaan saapunut sähköpostiin. Jokin päivitys oli hiljaisesti rikkonut lähetyksen, ja useita potentiaalisia asiakkaita oli jäänyt kokonaan ilman vastausta.
Tilanne oli yritykselle nolo ja harmillinen, mutta myös opettavainen. Kun asiakkaisiin otettiin yhteyttä kampanjoiden kautta uudelleen, muutama kertoi jättäneensä viestin jo aiemmin – eivät vain koskaan saaneet vastausta. Osa heistä oli onneksi vielä tavoitettavissa, osa ei. Yksi asiakkaista tokaisi: “Ajattelin jo, että te ette halua tehdä kauppaa.”
Tarina muistuttaa siitä, kuinka herkkä osa verkkosivustoa lomake voi olla. Se ei rikkoudu näyttävästi tai anna punaisia varoitusviestejä. Usein ainoa merkki ongelmasta on hiljaisuus – ja se hiljaisuus maksaa.
Siksi lomakkeen toiminta kannattaa tarkistaa säännöllisesti, vaikka kaikki näyttäisi olevan kunnossa. Testiviestin lähettäminen vie alle minuutin, mutta voi säästää monta menetettyä liidiä. On myös hyvä tarkistaa, että kiitosviesti toimii, lomake näyttää oikein kaikilla laitteilla ja sähköpostiasetukset ovat kunnossa. Lomakkeet ovat tekniikkaa, ja kuten kaikki tekniikka, ne vaativat välillä huomiota.
Samalla on hyvä muistuttaa sivuston kävijöitä, että jos he eivät saa vastausta kohtuullisessa ajassa, viesti kannattaa lähettää tarvittaessa uudelleen – tai olla yhteydessä suoraan sähköpostilla tai puhelimitse. Yritykselle tämä on pieni turvaverkko, joka estää yksittäisen teknisen ongelman muuttumasta asiakassuhteen menetykseksi.
Hyvin toimiva yhteydenottolomake on kuin hiljainen taustalla toimiva myyjä, joka ei väsy ja joka välittää viestit eteenpäin kellon ympäri. Mutta aivan kuten hyvä myyjäkin, se tarvitsee välillä huomioita ja varmistuksen siitä, että kaikki pelaa niin kuin pitää. Kun lomake toimii, asiakkaan tie yhteydenpitoon on mutkaton. Kun se ei toimi, tie katkeaa – usein ilman, että kumpikaan heti huomaa.