Moni verkkokauppa käyttää valtavasti energiaa siihen, että asiakas saadaan ostamaan – mutta unohtaa täysin sen, mitä tapahtuu oston jälkeen.
Silti juuri siinä vaiheessa ratkaistaan usein koko asiakaskokemus.
Verkkokaupan kehittämisessä huomio kohdistuu tyypillisesti konversioihin, käyttöliittymään ja ostopolun sujuvuuteen. Asiakas pyritään ohjaamaan mahdollisimman tehokkaasti kohti ostotapahtumaa. Mutta mitä tapahtuu sen jälkeen, kun maksupainiketta on painettu?
Usein alkaa ostoprosessin emotionaalisesti merkittävin vaihe.
Verkkokaupassa ostetaan epätäydellisin tiedoin
Toisin kuin kivijalkakaupassa, verkkokaupassa asiakas ei voi koskea tuotteeseen, kokeilla sitä tai arvioida sitä kaikilla aisteillaan. Ostopäätös tehdään pitkälti kuvien, tekstien ja mielikuvien varassa.
Siksi verkkokauppaostamiseen liittyy lähes aina jonkinasteista epävarmuutta.
Onko tuote oikean kokoinen?
Vastaako materiaali odotuksia?
Näyttääkö tuote luonnossa samalta kuin kuvissa?
Tuliko tehtyä oikea päätös?
Kun osto on tehty, asiakas alkaa odottaa vastausta näihin kysymyksiin.
Tätä vaihetta voisi kutsua odotusjännitykseksi – tunteeksi, jossa innostus, odotukset ja epävarmuus kulkevat rinnakkain.
Oston jälkeinen kokemus vaikuttaa siihen, miten verkkokauppa muistetaan
Moni verkkokauppa ajattelee asiakaskokemuksen päättyvän kassalle. Todellisuudessa asiakkaan kokemus jatkuu vielä pitkään ostotapahtuman jälkeen.
Toimitusviestintä, seurannan selkeys, toimitusnopeus ja tuotteen vastaanottaminen vaikuttavat voimakkaasti siihen, millaisena koko ostokokemus lopulta muistetaan.
Jos viestintä toimii hyvin, odotus voi jopa vahvistaa positiivista kokemusta. Pahimmillaan taas epäselvä toimitustilanne tai viivästynyt paketti kasvattaa epävarmuutta ja heikentää luottamusta koko verkkokauppaan.
Asiakas ei arvioi vain tuotetta. Hän arvioi myös tunnetta, joka koko prosessista jäi.
Verkkokaupan kehittäminen ei ole vain toiminnallisuutta
Verkkokauppoja kehitetään usein käytettävyyden ja liiketoimintatavoitteiden näkökulmasta. Ne ovatkin tärkeitä, mutta yksin ne eivät enää riitä erottautumaan kilpailussa.
Yhä useammin kilpailuetu syntyy siitä, miten hyvin verkkokauppa onnistuu:
- vähentämään epävarmuutta
- rakentamaan luottamusta
- tukemaan päätöksentekoa
- huomioimaan asiakkaan tunnekokemuksen koko ostoprosessin ajan
Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi:
- realistisempia tuotekuvia
- selkeämpiä toimitusaikoja
- aktiivista oston jälkeistä viestintää
- läpinäkyvää palautusprosessia
- rauhallista ja informatiivista käyttöliittymää
Kyse ei ole pelkästään siitä, että verkkokauppa toimii teknisesti hyvin. Kyse on siitä, miltä asiointi tuntuu.
Asiakaskokemus rakentuu myös odottamisen aikana
Verkkokaupan tärkeimmät tunnehetket eivät välttämättä synny silloin, kun asiakas lisää tuotteen ostoskoriin. Ne voivat syntyä vasta myöhemmin:
kun asiakas seuraa paketin etenemistä, odottaa toimitusta tai avaa tuotteen ensimmäistä kertaa.
Siksi oston jälkeinen vaihe ei ole verkkokaupan sivurooli. Se on keskeinen osa koko asiakaskokemusta ja juuri siinä vaiheessa moni verkkokauppa jättää suurimman mahdollisuutensa hyödyntämättä.
Kaipaatko apua verkkokaupan kehittämisen kanssa? Tutustu auditointi -palveluumme.