Erilaiset Chatit ovat lisääntyneet nettisivuilla ja yhä useammasta yrityksessä on myös ChatBot asennettuna nettisivuille. Ne nopeuttavat sekä helpottavat yhteydenottoa yritykseen. Vaikka nykyään asiakkaita pitää palvella monikanavaisesti ja nopeasti, niin mistään uudesta keksinnöstä ei kuitenkaan ole kyse. Tunnetuin varhainen ChatBot on lienee Eliza, joka on luotu jo 1960 -luvulla matkimaan potilaan kanssa keskustelevaa psykiatria.
Nykyisin ChatBotteja hyödynnetään enimmäkseen asiakaspalvelijoina ja niiden toiminta perustuu suhteellisen yksinkertaiseen tekniikkaan esim. keskustelun aiheen tunnistamiseen avainsanoista sekä vastakysymyksien muodostamiseen ihmisen edellisen vastauksen perusteella.
ChatBot nettisivuille – tekeekö se puolestani työt?
Mutta mitä sitten ChatBotin käyttöönotto oikeastaan vaatii? Tekniikan lisäksi tietysti tarvitsee miettiä, mitä käyttötarkoitusta varten Botti halutaan käyttöön ja ennenkaikkea – kuinka paljon on valmis käyttämään aikaa sen kouluttamiseen ja hoitamiseen.
ChatBot vaatii työtä, sitä ei sovi unohtaa. Eihän ihminenkään osaa palvella asiakkaita, mikäli häntä ei ole asiaan koulutettu, niin miksi kone sen osaisi? Erilaisia bottikuiskaajia siis tarvitaan, jotta saadaan rakennettua keskusteluketjut toimiviksi ja saadaan asiakkaalta kerättyä se tieto, joka palvelee yritystä. ChatBotin toimintaa olisi hyvä myös jalostaa ja kehittää kerätyn tiedon perusteella. Hakevatko ihmiset jotain erityistä tietoa, johon Botti ei vielä osaa vastata?
Samalla pitää myös huomioida, että asiakas ei saa ärsyyntyä liikaa, joten toiminnon rakentamisessa pitää olla tarkkana. Parhaimmillaan Botti toimii oikein hyvänä liidien kerääjänä ja antaa asiakkaalle hänen etsimänsä vastauksen nopeasti. Ei pidä kuitenkaan unohtaa, että yhä edelleenkin ihmiskontakti on monessa asiassa korvaamaton, vaikka Botti pystyykin hoitamaan monia yksinkertaisia asioita. Tarjousten laskeminen, varausten tekeminen ja muut monimutkaisemmat asiat saattavat kuitenkin aiheuttaa Botille hankaluuksia. Se ei myöskään pysty käsittelemään kuin yhden ongelman kerrallaan ja moni asiakkaan murhe saattaa olla paljon monisyisempi. Miten näihin asioihin vastataan?
Voisiko ChatBot olla minun juttuni?
Milloin siis kannattaa harkita asentaa ChatBot nettisivuille? Tämä on hieman hankalampi kysymys, koska se riippuu monesta asiasta. Periaatteessa ChatBottia kannattaa harkita oikeastaan aina, jos asiakkaat ovat tottuneet digitaalisiin palveluihin, koska ChatBot on ehkä yksi helpoimmista tavoista asiakkaalle olla yhteydessä yritykseen. Mutta kolikolla on kääntöpuoli: chattia käyttävät asiakkaat eivät jaksa odottaa vastausta pitkään, joten yrityksellä on oltava nimettynä joku vastuuhenkilö, jolla on oikeasti aikaa käsitellä saapuneet yhteydenotot pikaisesti ja mahdollisesti olla päivystämässä myös chatissa, jos Botti ei selviydy asiakkaan kyselyistä.
Oletko kiinnostunut lisäämään ChatBotin sivuillesi? Ota yhteyttä vaikkapa mBotin -> kautta tai tiputa viestiä sähköpostilla ja jutellaan asiasta tarkemmin ja pohditaan yhdessä, minkälainen ratkaisu olisi juuri sinulle oikea.
